Investition in das Mitarbeitererlebnis für einen Wettbewerbsvorteil

Unternehmen legen schon seit Jahren einen Fokus auf die Verbesserung von Kundenerlebnissen  – und haben dabei schon viel bewirkt. Mit Investitionen in Personalisierung, neuen Technologien für eine bessere Interaktion mit den Kunden und Selfservices konnten sie ihr Geschäft ausbauen und die Kundenbindung stärken. Auch fortschrittliche Analyselösungen für Echtzeitanalysen, die detaillierte Erkenntnisse über Kunden liefern, haben zu diesem Erfolg beigetragen.  

Allerdings bleibt die Tatsache bestehen, dass den meisten Kunden eine positive oder sogar emotionale Beziehung zu den Menschen wichtig ist, die das Unternehmen repräsentieren, mit denen sie Geschäfte tätigen – mit anderen Worten: zu Ihren Mitarbeitern. Dabei gilt eine alte Regel: Zufriedene, motivierte Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden.  

Investitionen in ein besseres Mitarbeitererlebnis

Damit stellt sich die Frage, wie es sich auswirkt, wenn ein Bruchteil des Budgets, das für die Optimierung von Kundenerlebnissen ausgegeben wird, in ein besseres Mitarbeitererlebnis investiert würde, um damit die Zufriedenheit und Motivation zu verbessern? Die Antwort ist: stärker als Sie vielleicht denken. 

Laut einer Forrester Studie ist in den Unternehmen mit den motiviertesten Mitarbeitern die Kundenzufriedenheit 81 % höher und die Mitarbeiterfluktuation um die Hälfte niedriger. Außerdem haben sie entscheidende Wettbewerbsvorteile. Eine Gallup-Studie aus dem Jahr 2017 bestätigt dies und zeigt, in welch vielfältiger Weise zufriedene, motivierte Mitarbeiter den Unternehmenserfolg beeinflussen. Die Studie belegt, dass die Arbeitgeber, die der Motivation ihrer Mitarbeiter eine hohe Priorität einräumen, von folgenden Vorteilen profitieren:

• 17 % höhere Produktivität 
• 20 % höhere Umsätze 
• 21 % höhere Rentabilität 
• 4,3 mal höhere Aktienrendite 

Die Unternehmen wissen von den Auswirkungen der Mitarbeitererlebnisse auf ihr Unternehmensergebnis. 68 % geben an, dass das Mitarbeitererlebnis ein bedeutender Faktor für das Erreichen ihrer Unternehmensziele ist. Diese Unternehmen wissen auch, wie wichtig moderne Software für das Mitarbeitererlebnis ist, denn 48 % analysieren Leistungskennzahlen für die Mitarbeiterzufriedenheit mit ihrer Software und 64 % der Unternehmen berücksichtigen bei Käufen von neuen Softwarelösungen deren Auswirkungen auf das Mitarbeitererlebnis.

Schwerpunkt bei Investitionen in ein besseres Mitarbeitererlebnis 

Die Ermittlung, welche Investitionen am meisten bewirken, ist nicht so einfach. Alle Mitarbeiter möchten das Gefühl haben, dass ihr Beitrag zum Unternehmenserfolg – und sei er noch so gering – wichtig ist. Wer gute Mitarbeiter finden und binden will, sollte sich also nicht nur auf Gehälter und Jobtitel, sondern auch auf die Verbesserung von Mitarbeitererlebnissen für die Gesamtbelegschaft konzentrieren. Dabei muss den Mitarbeitern die Möglichkeit geboten werden, sich auf wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren, und das setzt die Entlastung von Routinearbeit voraus. 

Der Einfluss von Routinearbeit auf das Mitarbeitererlebnis ist erheblich – vor allem dann, wenn eine Mehrheit die Routineprozesse regelmäßig durchlaufen muss. Reisebuchungen, die monatliche Reisekostenabrechnung und die Abwicklung der Reisekostenerstattung mögen zwar auf den ersten Blick wie Kleinigkeiten wirken, aber manuelle, papierbasierte Prozesse in diesen Bereichen dämpfen die Mitarbeiterzufriedenheit und ‑Motivation sehr schnell. Anspruchsvolle Tätigkeiten werden hier von banalen Prozessen verdrängt, die automatisiert und vereinfacht werden könnten. Das Ergebnis sind Gefühle von Unlust und Frustration, die sich in vielen Fällen aufstauen.  

Das Aufschieben von Investitionen in ein verbessertes Mitarbeitererlebnis kann teuer werden.  

Wenn Unternehmen nicht in das Mitarbeitererlebnis investieren, hat dies erhebliche Folgen. In einer Forrester-Studie nennen Arbeitgeber als gravierendste Auswirkungen von schlechten Mitarbeitererlebnissen:

• 38 %: niedrigere Produktivität 
• 36 %: höhere Mitarbeiterfluktuation 
• 35 %: höhere Kosten 
• 31 %: können nicht mit den Mitbewerbern Schritt halten 
• 27 %: niedrigerer Umsatz 
• 26 %: schlechte Kundenerlebnisse 

Erfolg braucht Zusammenarbeit 

Die hier zusammengefassten Ergebnisse zeigen, dass jeder ineffiziente oder die Mitarbeiter frustrierende Geschäftsprozess untersucht und gegebenenfalls neu gestaltet werden sollte. Dabei trägt jeder Einzelne die Verantwortung dafür, in seinem Bereich Möglichkeiten zur Verbesserung des Arbeitserlebnisses aufzudecken. In den Finanz- und HR-Abteilungen ist dies sicherlich am einfachsten, weil hier regelmäßig Interaktionen mit Mitarbeitern erfolgen. Die Finanz-, Personal- und IT-Abteilungen können gemeinsam die für eine Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses erforderlichen Technologien einführen. Sie verringern damit die Personalfluktuation, ermöglichen bessere Kostenkontrollen, erzeugen mit präzisen und zeitnahen Daten mehr Transparenz und tragen letztendlich zu einem größeren Geschäftserfolg bei. 

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