Bessere Kundenbeziehungen im virtuellen Alltag

Ganz gleich, in welcher Branche – gute Kundenbeziehungen sind für Ihren Erfolg von größter Bedeutung. In Zeiten von COVID-19 gibt es weniger Geschäftsreisen und persönliche Treffen – eine Herausforderung für die Kundenpflege. Lesen Sie hier, wie Sie Ihre Interaktionen den neuen Bedingungen anpassen und Fallstricke vermeiden können.

Akzeptieren Sie, dass es kein "business as usual" gibt

Es ist nun einmal so: Sie können nicht so weiter agieren wie vor der Pandemie. Denn die Welt hat sich, zumindest bis auf Weiteres, dramatisch verändert. "Jeder hat viel zu tun – ob er nun versucht, zu arbeiten und seine Kinder zu Hause zu unterrichten oder die Arbeit von Kollegen zu übernehmen, die plötzlich Urlaub nehmen mussten", erklärt Alexandra Schwenke, Strategic Client Success Manager für die SAP-Concur-Lösungen. „Jetzt geht es darum, die Kunden in einer schwierigen Zeit zu unterstützen.“

Schalten Sie die Kamera ein

Ganz gleich, wie hartnäckig Sie in der Vergangenheit auf "Nur-Audio"-Telefonkonferenzen bestanden haben, jetzt ist es an der Zeit, die Kamera einzuschalten. "Sie haben die Möglichkeit, mit Ihrem Kunden auf einer sehr persönlichen Ebene in Kontakt zu treten, ihm ein freundliches Gesicht zu zeigen“, erklärt Elise Lapasin, Strategic Client Success Manager für die SAP-Concur-Lösungen. "So wird die Kundenbeziehung gestärkt."

Achten Sie auf die Körpersprache und kleine Signale

Ein weiterer guter Grund, Ihre Kamera zu benutzen, ist die Möglichkeit, die Körpersprache Ihres Gesprächspartners zu lesen. "Ich glaube, wir haben alle schon einmal mit jemandem telefoniert, der nach 20 Minuten beginnt, E-Mails auf einem zweiten Monitor oder dem Telefon zu checken. An diesem Punkt weiß man, dass man ihn verloren hat", sagt Schwenke. „Dann ist es besser, das Gespräch zu beenden.“

Wie schnell Sie zur Sache kommen, sollte vom Kunden abhängen

"Wenn Sie nach dem Befinden oder nach dem Home Schooling fragen und Ihr Kunde das Gespräch sofort auf das Geschäftliche verlagert, folgen Sie ihm", sagt Lapasin. "Wenn dieser Kunde müde oder abgelenkt wirkt, bieten Sie ihm an, das Gespräch zu vertagen. Sie möchten eine persönliche Verbindung herstellen, aber wie persönlich Sie werden können, hängt von jedem einzelnen Kunden ab.“ Und wenn Sie Kunden haben, die nie ihre Kamera einschalten, ist das auch eine Botschaft. Dann heißt es: kurz halten und sich strikt auf das Geschäft konzentrieren. Auch das kann Kundenpflege bedeuten.

Bieten Sie proaktiv Ihre Unterstützung an

Wenn Sie eine E-Mail an einen Kunden senden und eine Abwesenheitsnotiz erhalten, wenden Sie sich an den Vorgesetzten dieser Person und bieten Sie Hilfe an. Seien Sie auch hier sensibel. Sie wissen nicht, ob Ihre Kontaktperson Urlaub hat oder krank ist. Aber was auch immer der Grund dafür sein mag, die Vertretung ist möglicherweise überfordert und weiß nicht, wie man die Administrator-Zugangsdaten wechselt oder wo die Dokumentation zu finden ist.

Tun Sie alles, um Ihren Kunden bei der Umstellung zu helfen

"Wir haben eine kurze Anleitung zu verschiedenen Reports zusammengestellt, die unseren Kunden in dieser Situation helfen können", sagt Schwenke. "Ein Bericht gibt ihnen beispielsweise eine Liste aller Mitarbeiter, die im Jahr 2020 Reisen gebucht haben. So können sie nachfassen, um sicherzustellen, dass sie Rückerstattungen oder Gutschriften für diese Tickets erhalten. Der Bericht ist nicht neu, aber bislang vielleicht nicht bekannt.“ Auf diese Weise lassen sich bestehende Tools so nutzen, dass sie in der aktuellen Situation besonders hilfreich sind.

Stellen Sie eine menschliche Ebene mit Ihren Kunden her

Sich mit jemandem virtuell zu treffen, ist nichts Neues. Aber die Interaktion mit jemandem in seiner oder ihrer häuslichen Umgebung bietet einen einzigartigen Einblick in die ganze Person – nicht nur in ihre Arbeitspersönlichkeit. Das lässt Kundenbeziehungen in einem neuen Licht erscheinen.

In vielerlei Hinsicht sehen wir uns hier in einer verwundbaren Situation. „Jeder, mit dem ich spreche, ist von dieser Ausnahmesituation betroffen", sagt Schwenke. "Es kommt also wieder einmal auf das Einfühlungsvermögen an. Fragen und Zuhören ist das Gebot der Stunde.“ Das klingt einfach, aber genau das sind die Dinge, an die wir uns alle erinnern werden: Freundlichkeit und Nähe in einer Zeit, in der Abstand geboten ist.

Die Herausforderungen des virtuellen Arbeitens sind vielfältig. Mit unseren 5 Tipps für mehr Produktivität im Home Office haben wir einige wertvolle Hilfen für Sie zusammengestellt.